Call Center Цілодобовий: +38 (0629) 48 48 00, +38 (067) 400 10 20

Новина/Повідомлення

С открытием новых ЦОКов мариупольцы стали чаще обращаться к коммунальщикам

  • 21.08.2018

В реалиях современности мы все меньше обращаем внимание на проблемы ЖКХ. В то же время именно эта сфера способна в корне испортить настроение, а то и изменить привычный уклад жизни, если одна из ее составляющих внезапно выйдет из строя.

Чрезвычайная запущенность отрасли, проблематичность ее для бюджета негативно отражаются на качестве жителей города, регулярно создавая ряд бытовых проблем. Организации, которые до реформы являлись балансосодержателями жилых домов не всегда в состоянии финансировать их в полном объеме и все чаще пытаются избавиться от этой убыточной сферы.

 В мировой практике чаще всего собственники многоквартирных домов принимают управленческие решения в рамках созданного ими объединения, а к исполнению решений привлекается по договору профессиональная управляющая организация. Данный подход к управлению многоквартирными домами считается лучшим, потому что деятельность по управлению домами осуществляется на профессиональном уровне, с учетом запросов и возможностей собственников жилья.

 Из опыта разных стран стоимость услуг управляющей организации в структуре затрат на содержание дома составляет около 6-8 процентов, в то время как доля управленческих расходов в объединениях владельцев многоквартирных домов может достигать 18-20 процентов (согласно исследованию Kirill S.Stepaev).

 В то же время с ростом стоимости жилищно-коммунальных услуг растет и требование потребителей к их качеству. Так, после начала работы управляющих компаний в Мариуполе существенно возросло количество обращений жителей к коммунальщикам, в центры обслуживания клиентов. Об этом говорят результаты недавнего исследования уровня удовлетворенности качеством услуг ЖКХ, проведенного немецкой маркетинговой компанией GfK.

 В частности, звонили в колл-центр обслуживающей компании или в диспетчерскую порядка 50% мариупольцев, при этом среди клиентов компании «Місто для людей Маріуполь» таковых оказалось аж 78%, среди клиентов других управляющих компаний города – 25%. С одной стороны можно решить, что такой рост обращений в колл-центры связан с ухудшением качества предоставляемых услуг. Однако, как показало изучение уровня удовлетворенности качеством услуг ЖКХ, в Мариуполе в целом довольны качеством коммунальных услуг. Нарекания вызывают лишь уборка придомовой территории и лестничных клеток, а также качество проведения текущих ремонтов. Стоит предположить, что рост числа обращений в контакт-центр связан непосредственно с фактом открытия самого колл-центра. Ведь в остальных управляющих компаниях города такую услугу предоставляют по старинке.

 Это предположение подтверждается и разницей в числе респондентов, посетивших центры обслуживания клиентов: 43% в компании «Місто для людей Маріуполь» на фоне 15% в других УК города.

 Таким образом, получение обратной связи от коммунальников стало проще. Жители домов, находящихся на обслуживании «МДЛ Маріуполь» могут в телефонном режиме подать заявку на проведение различных работ либо оставить свой контакт, чтобы потом в рабочее время получить консультацию по оплате, сроках выполнения работ и другим вопросам, находящимся в компетенции предприятия.

 С заявкой, а также для получения справок и различных консультаций можно обратиться в «МДЛ Маріуполь» и лично. Для удобства жителей за первые полгода работы компанией открыты два современных центра обслуживания клиентов в Центральном и Кальмиусском районах. Долго ожидать приема не придется, очередь здесь электронная. При необходимости у администратора можно записаться и на личный прием к руководителю.

 В соответствии с условиями конкурса по выбору управляющей компании, все УК Мариуполя обязаны иметь сайт, позволяющий отслеживать качество работы компании, а также осуществлять оплату услуг в личном кабинете. Согласно опросу жителей, 50% клиентов «Місто для людей Маріуполь» довольны качеством сайта компании, а вот качество сайтов трех остальных УК города пришлось по душе лишь 10% жителей, при этом клиенты одной из компаний так и не смогли найти сайт своего управителя, вероятно, его попросту не существует.

В «Місто для людей Маріуполь» понимают важность своевременного и качественного удовлетворения всех, а в особенности аварийных заявок жителей. Потому в компании непрерывно проводятся мероприятия по совершенствованию качества работы, скорости выезда бригады на место. Персонал обучают вежливому общению с жильцами.

 «В своей работе мы используем европейские стандарты и подходы к предоставлению услуг. В Украине мы уже работаем в Киеве, Кременчуге, Мариуполе, Мелитополе, Запорожье, Энергодаре и Ровно. В каждом из городов, в которых мы присутствуем, мы открыли современные Центры обслуживания клиентов, создали call-центры, и что особенно важно – учить наших кандидатов оказывать услуги в соответствии с принятыми стандартами сервиса. На сегодняшний день это является основополагающим по отношению как клиентам, так и к сотрудникам в равной степени», - говорит Нериус Шараускас, член правления «Місто для людей».

Для быстрого решения проблемных ситуаций весь технический персонал компании, задействованный в обслуживании прилегающих территорий, обеспечен необходимым высококачественным инвентарем, а также транспортными средствами и другим оборудованием для аварийно-диспетчерской службы.

 «Мы хотим вывести качество обслуживания жилых домов в Украине в целом и, в частности, в Мариуполе, на европейский уровень и, как результат, удовлетворять потребности людей, которые доверяли нам жилье. Конечно, на начальных этапах есть много трудностей: пока рынок услуг строится, а советское мышление меняется, но это хороший знак, потому что люди начинают понимать, что никто не будет управлять своей собственностью лучше, чем они сами. У нас есть четкое понимание того, чего мы хотим достичь в долгосрочной перспективе - это довольный клиент, всегда качественный сервис и уютные дома. И мы уверены, что в будущем украинцы получат услуги европейского качества по оптимальной цене», - объясняет Нериус Шараускас.


Информация о компании "Мiсто для людей": "Мiсто для людей" – крупнейший поставщик услуг по управлению жилой недвижимостью в Украине, действующий в Киеве и в 7 других городах страны. Компания принадлежит к группе MDL, которая состоит из более чем 10 компаний и управляет 10 млн. кв. жилой недвижимости. Кроме того, как лидер рынка, насчитывающий более 2 000 различных специалистов, "Мiсто для людей" обслуживает более 200 000 клиентов в более чем 3000 жилых зданиях. Компания предлагает техническое обслуживание зданий, услуги по уборке домов и прилегающих территорий, обслуживание энергетических, тепловых, водопроводных и пожарных систем, а также ремонт домов и эксплуатацию лифтов.

  • Україна, м.Маріуполь,
    вулиця Грецька, 33
  • +38 (0629) 48 48 00
    +38 (067) 400 10 20
  • office@mdl-mariupol.com.ua
    Написати нам